本文以北京协和医院为研究对象，在介绍协和后勤外包管理实践的基础上，探讨医院后勤质量控制体系的建设和发展。
协和医院后勤外包质量控制体系的核心包括建立统一的调查平台、面向重点的定期检查、落实日常的标准表单等三个方面的工作，这三方面的工作体现了后勤外包质量控制中的点和面的统一以及管理基础平台和执行力的统一。
1、建立统一的调查平台
（1）调查内容
如表1所示，协和医院后勤管理部门设计了涵盖各个外包专业的统一的满意度调查问卷，问卷采用5级评分（5：非常满意，4：满意，3：及格，2：不太满意，1：非常不满意，0：不了解）。针对不同专业的服务质量要求，提炼了相应的调查指标，每个指标在问卷中都有清晰描述，方便打分。
表1 北京协和医院物业服务临床满意度调查指标
以医院的保洁服务为例，协和医院的保洁外包给6个公司，后勤管理部门规范了保洁外包的满意度指标，包括员工形象、员工纪律、卫生间清洁、诊室/病房清洁、公区清洁、垃圾清理、主动巡视、操作规范、节能意识、主管走动等指标，每个指标在问卷中都有清晰描述，方便打分。这样，通过统一的后勤外包服务满意度调查将分散且形式多样的内容规范到一个统一的调查平台上，节约了临床科室对后勤服务满意度进行评价的时间和成本，大大提高了调查效率。
（2）调查主体
过去，各外包公司都是由后勤部门下面的科或班组日常监管，每月满意度调查都是由各外包公司自行实施。现在，所有的满意度调查都是由医院后勤质控人员统一进行，并且不同楼区的调查执行人员定期轮换。这种规定避免了部分外包公司跟某些护士长关系好的人情分，提高了调查结果的真实性和可比性，同时也促进了医院后勤管理人员对一线情况的了解，方便及时发现和解决问题。
（3）调查反馈
预防、反馈和改进是质量控制体系的核心内容，每月后勤质控小组会对调查结果进行统计分析，形成月度满意度调查报告。针对满意度分数体现的现状和问题，医院的后勤保障处协同外包公司，通过专题讲评会，发现问题，提出对策，表扬先进，帮助后进。针对临床科室在调查中反映的开放式问题，后勤质控小组会及时下发整改单，限期外包公司落实改进（见图1）。
图1 2013年某月临床满意度调查结果（部分）
总之，通过建立统一的满意度调查体系，实际将原来下放在各科、班组的部分外包监管评价职能，上升到部门层面，解决了各科班为追求监管业绩，潜在高评外包公司服务质量的可能。另外，统一的标准和调查体系也有利于同专业外包公司形成比学赶帮超的氛围。
2、面向重点的定期检查
统一的满意度调查平台构建了后勤外包质量控制的“面”，而面向重点区域的制度化定期专项检查体系则强调要关注后勤外包质量控制中的关键“点”。只有在全面调查的基础上，重点 关注后勤管理中的重点区域、重点内容和重点流程，才能确保满意的外包质量。医院后勤管理的专业门类较多，本文仅以保洁为例，介绍协和医院外包质控中面向重点区域的定期专项检查体系。
（1）卫生间
协和医院共有1557个卫生间，卫生间清洁是医院保洁的重点。对卫生间的重点巡查分为每日、每周、每月三个层面。日巡查，通过在每个卫生间放置每日检查表，重点监督保洁员每日作业的频次和保洁主管走动检查的频次。周巡查，重点关注卫生间周期性大清作业的完成情况。月巡查，通过抽查全院120个卫生间，监督掌控卫生间的最终保洁效果，抽查时间为12:00~13:00，16:30以后，重点抽查内容见表2。
表2 卫生间检查表（月巡查）
（2）公共区域
医院的公共区域是相对于病房、诊室、医护办公区等科室区域而言，主要包括公共通道、电梯厅、楼梯厅。公区卫生因人流量大同时缺乏像病房一样的护士长监管而成为环境质控的薄弱环节。后勤部门将医院楼宇划分为6个区域，每个区域随机抽查6处通道、3处电梯厅、3处楼梯间，并每月对全院公共区域抽查结果进行打分排序，建立规范化长效监管模式。公共区域重点抽查内容见表3。
表3 公共区域（通道/电梯厅/楼梯间）检查表
3、落实日常的标准表单
后勤外包质控体系精细化管理能够得到落实，背后实际上是大量的规范化后勤服务标准的制定。大到招标文件和外包合同，小到消毒药片和工服更换时间，全部需要制定监管标准。各外包公司每月讲评的PPT，以前各公司都从不同角度讲各自亮点，缺乏可比性，现在通过模板规定必选内容和自选内容，方便评比。
精细化表单是规范化标准的执行载体。协和医院后勤质控小组以医院ISO贯标和“三甲创优”评审为契机，不断补充和细化了基础性表单工作。
从填表对象来看，分为以强调计划、监督和检查的甲方系列表单，以及以强调任务完成和培训演练的乙方系列表单。从表单类型来看，分为单次任务的记录单和周期统计的汇总单。从表单周期来看，分为日报单、周报单和月报单。
在精细化的标准表单里，融入了协和后勤外包质控考核的指标和要素。还是以保洁为例，甲方表单包括培训记录表、培训汇总表、培训考核表、培训考核汇总表、巡查记录表、巡查汇总表、外包公司人员花名册、月报汇总表。乙方表单在每次培训、演练和周期作业的日报单基础上，与周期汇总表和每月人员变动花名册汇编为《协和外包公司月度资料汇编》，里面包括8类表格：
（1）外包人员花名册，不仅有身份证号等基础数据，还有每月人员在岗、离职、和入职情况；
（2）周期作业记录表不仅记录计划内和计划外的工作完成，还要求每次都有护士长的签字确认和效果评价；
（3）周期作业汇总表，在记录表基础上统计每月周期作业完成情况及工时数；（4）培训记录表，记录每次培训情况，包括培训签到和课件；
（5）培训汇总表，在记录表基础上统计每月培训完成情况；
（6）应急演练记录表；
（7）应急演练汇总表；
（8）月讲评会PPT。
总的来说，精细化标准表单规范了外包公司日常操作，将简单的日常操作变成可以统计的管理指标。同时，表单之间也体现了甲方对于乙方的关联考核重点，如新员工培训上岗情况、员工离职率、平均年龄、周期作业完成情况、培训覆盖率等。
通过后勤外包质量控制体系建设的实践探索，我们可以从中总结出一些管理理念。
1、做好外包质量控制需要点面结合
后勤外包涉及面越来越广，要做好外包质量控制，首先需要通过统一的调查平台对服务质量进行全面监控服务。同时，又有必要针对重点区域、重点内容、重点流程和经常出问题的方面进行制度化定期专项检查，这样才能做到既有全面又有重点。
2、PDCA持续改进是外包质量控制的核心
从管理角度看，考核只是一种事后的评价，而质量控制和管理实际上是一种全过程的活动，体现的是PDCA管理循环。后勤外包服务满意度调查平台是后勤质控的起点而不是终点，是手段而不是目的。很多医院可能都会有满意度调查，重要的不是有没有这个满意度调查，而是在这个统一的平台上能否通过分析、反馈、改进、评比等工作做到有效预防、及时反馈和持续改进后勤服务。
3、标准表单是外包质量控制的依据
标准是实施管理和控制的依据，没有精细化的标准就没有精细化的管理和控制。而精细化的标准具体来讲体现在设计出来的各种表单之中。后勤外包精细化管理的精髓就是标准化的质控流程加精细化的表单。因此，医院的后勤管理部门需要建立精细化的后勤服务标准，并且转化为具体的各种管理表单，这样才能把精细化的后勤外包管理在实际工作中得到落实和执行。
4、外包质量要控制更要培训
外包质量是控制出来的，也是培训出来的。实际上中国医院的后勤专业化服务仍在起步阶段，自身质量监控体系有待完善，而医院由于其特殊性对后勤服务的标准要求非常之高，因此在市场中符合医院要求的外包公司和专业化人才是很少的。对医院后勤部门而言，需要做的不仅仅是对流程的严格监督和控制，还需要对外包公司进行培训，让他们能理解、领悟并依照医院精细化的流程进行严格作业并持续保持既定的标准。
5、医院和外包公司应是平等合作伙伴
在医院后勤外包质量控制中，后勤监管部门和外包公司的关系不能仅仅是监督和被监督的关系，甲方不能单纯凭借扣分罚款刺激乙方达到服务标准。在人人都应享有幸福追求梦想的今天，管理更多需要激发外包公司对甲方的组织认同和主人翁积极性，遇到问题需要双方一起 坐下来共同分析解决。我们应该有大后勤管理和供应链管理的思维和理念，无论医院还是外包公司，以及外包公司之间，都是医疗后勤支持系统不可或缺的一环，只有环环相扣紧密配合，才能最大限度提升医院后勤服务质量。
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